CRM چیست؟

CRMچیست؟

CRMیک اصطلاح صنعت اطلاعات برای متدولوژیها، نرمافزارها و معمولا قابلیت های اینترنتی است که به یک سازمان کمک میکند تا روابط با مشتری را به روشی سازمان یافته مدیریت کند.

همچنین استراتژی تجاری است که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را با سازماندهی در اطراف بخشهای مشتری، پرورش رفتاری که رضایت مشتریان را جلب می کند، به حداکثر می رساند.

سه شکل ازCRM:

۱-استراتژیک

۲-عملیاتی

۳-تحلیلی

• ۱:استراتژیک:
• CRMاستراتژیک یک استراتژی تجاری مشتری محور است که هدف آن برنده شدن راهبردی، توسعه و حفظ مشتریان سودآور است.
• الف:مدیریت تعامل:
• مدیریت تعامل فرایندی است که ارتباط های میان کسب و کار و مشتری را پیگیری میکند اعم از ایمیل .رسانه اجتماعی .ارتباط های حضوری مدیریت تعامل به شرکت اجازه می دهد تا این ارتباط ها و نظر تیم درباره انها را ثبت کند شپس پاسخ های مختلف شرکت می توانند این اطلاعات را در اختیار هم بگذارند.
• ب:مدیریت کانال:
• مدیریت کانال مدیریت تعامل را یک قدم جلو می اندازد این فرایند اطلاعات جمع اوری شده و ارزیابی شده در مرحله مدیریت تعامل را برای شناسایی و دنبال نمودن بهترین کانال ارتباطی مشتری به کار می برد.

• ۲:عملیاتی:
• CRMعملیاتی بر یکپارچه ساز ی و اتوماسیون فرآیند ها ی مواجهه با مشتر ی مانند فرو ش، عملیاتی بازاریابی و خدما ت مشتر ی را فراهم می نماید.
• الف :اتوماسیون بازاریابی:
• سی آرام‌های عملیاتی وظایف وقت گیر و دستی را با کمک اتوماسیون بازاریابی برای بازاریاب تسهیل می‌کنند آن‌ها مسئولیت‌های دشوار مانند مدیریت کمپین‌های ایمیل، توزیع محتوا و دسترسی به مخاطبین را اتوماسیون سازی می‌کنند. برخی از انواع سی آر ام‌ها تحلیل‌های بازاریابی انجام داده و ، بازده سرمایه گذاری تبلیغات آنلاین را پیگیری می‌کنند و درباره فروش‌های شخصی به شرکت‌ها کمک می‌کنند برخی هم با فعالیت‌های ویژه و چالش برانگیز بازاریابی مانند استراتژی سئو وبلاگ نویسی به کسب و کارها کمک می کنند.
• ب :اتوماسیون فروش:
• فرایند فروش شرکت را تسهیل کرده فرصت ارتباط با مشتری را بیشتر نموده و به مشتری ازادی عمل بیشتری می دهد این اتوماسیون فرایند هایی را شامل میشود
• از جمله:
• برنامه ریزی ایمیل فروش.ابزارهایی برای برنامه ریزی ملاقات مشتری و فروشنده وویژگیهای پیگیری تماس مشتری.

• ۳:تحلیلی:
• CRMتحلیلی فرآیندی است که ازطریق آن سازمانها داده های مرتبط با مشتری را به تحلیل بینش عملی برای استفاده در CRMاستراتژیک یا عملیاتی تبدیل می کنند.
• الف:پایگاه داده تحلیلی:
• پایگاه داده تحلیلی نوعی از پایگاه داده است به سی ارام های تحلیلی افزوده میشود و یکی از بهترین سیستم های تحلیلی برای جمع اوری ادغام واماده سازی داده های مشتری برای تحلیل را فراهم می کند پایگاه داده تحلیلی داده های فعلی را در یک مکان واحد ذخیره کرده و فرایندهایی مانند استخراج داده و مدیرت تحلیل داده را اسانترمیکند.
• ب:داده کاوی:
• جزء بعدیcrm تحلیلی داده کاوی است که همان کشف الگوها درداده های زیاد و بزرگ می باشد انواع سی ارام های تحلیلی با کمک تکنیکهای داده کاوی اطلاعات داده های مربوط به علایق مشتری را پیگیری می کنند بنابراین از چرخه زندگی مشتری تصویر واضح تری خواهید داشت.

چهره در حال تغییر CRM:

• CRMامروزه به طور چشمگیری از سیستم های اولیه ای که در بالا مورد بحث قرار گرفت، تکامل یافته است. ما می توانیم این شکل قبلیCRMرا به عنوان(۰،۱ )CRMدر نظر بگیریم.
• تحقیقات بازار و منابع دولتی وجود داشت. داده ها، که معمولا سًاختاری بودند، در پایگاه های داده شرکتی در پشت فایروال ها ذخیره میشدند و عملکرد CRMاز طریق برنامه های نرم افزاری که از فروشندگان مجوز میگرفتند و بر روی سرورهای شرکت بارگذاری میشدند، ارائه میشد.
• امروزه، کمیت و ویژگی داده های مشتری به طور قابل توجهی تغییر کرده است. اگرچه کسبوکارها هنوز به یک پایه محکم از داده های داخلی برای زیربنای استراتژی های مدیریت مشتری خود متکی هستند، همچنین حجم عظیمی از داده های اضافی بالقوه ارزشمند در منابع کلان داده وجود دارد. بخش قابل توجهی از این داده ها بدون ساختار هستند و کاربران معاصر CRMشروع به یافتن راه هایی برا ی بهره برداری از آن داده ها برای اهداف مدیریت مشتری میکنند.

منبع

مقالات بیشتر