SLA چیست؟

قرارداد سطح سرویس (SLA) قراردادی بین یک ارائه‌دهنده خدمات و مشتریانش است که خدماتی را که ارائه‌دهنده ارائه می‌کند را مستند می‌کند و استانداردهای خدماتی را که ارائه‌دهنده موظف به رعایت آن است، تعریف می‌کند.

تعهد در سطح خدمات (SLC) شکل گسترده‌تر و تعمیم‌یافته‌تری از SLA است. این دو با هم تفاوت دارند زیرا یک SLA دو طرفه است و شامل دو تیم است. در مقابل، یک SLC یک تعهد یک طرفه است که مشخص می کند یک تیم چه چیزی را می تواند مشتریان خود را در هر زمان مشخص تضمین کند.

چرا SLA ها مهم هستند؟

ارائه دهندگان خدمات به SLA نیاز دارند تا به آنها کمک کند تا انتظارات مشتری را مدیریت کنند و سطوح و شرایطی را که تحت آن در قبال قطعی یا مشکلات عملکرد مسئول نیستند را تعریف کنند. مشتریان همچنین می‌توانند از SLA بهره ببرند، زیرا قرارداد ویژگی‌های عملکرد سرویس را توصیف می‌کند - که می‌توان آن را با SLA دیگر فروشندگان مقایسه کرد - و ابزارهایی را برای رفع مشکلات خدمات ارائه می‌کند.

SLA معمولاً یکی از دو قرارداد اساسی است که ارائه دهندگان خدمات با مشتریان خود دارند. بسیاری از ارائه دهندگان خدمات برای ایجاد شرایط و ضوابط کلی که در آن با مشتریان کار خواهند کرد، یک قرارداد خدمات اصلی ایجاد می کنند.

SLA اغلب با ارجاع در قرارداد خدمات اصلی ارائه دهنده خدمات گنجانده می شود. بین دو قرارداد خدمات، SLA ویژگی های بیشتری را در مورد خدمات ارائه شده و معیارهایی که برای اندازه گیری عملکرد آنها استفاده می شود، اضافه می کند. تعهدات خدمات، خدماتی را که در ارائه خدمات گنجانده شده است، تعریف می کند.

هنگامی که برون سپاری فناوری اطلاعات در اواخر دهه ۱۹۸۰ ظهور کرد، SLAها به عنوان مکانیزمی برای اداره چنین روابطی تکامل یافتند. توافق‌نامه‌های سطح خدمات انتظارات را برای عملکرد ارائه‌دهنده خدمات تعیین می‌کنند و جریمه‌هایی را برای از دست دادن اهداف و در برخی موارد، پاداش برای فراتر رفتن از آنها تعیین می‌کنند. از آنجایی که پروژه های برون سپاری اغلب برای یک مشتری خاص سفارشی می شد، SLA های برون سپاری اغلب برای اداره یک پروژه خاص تهیه می شدند.

به عنوان خدمات مدیریت شده و محاسبات ابری؛ خدمات رایج تر می شوند، SLA ها برای رسیدگی به رویکردهای جدید تکامل می یابند. خدمات مشترک، به جای منابع سفارشی، مشخصه روش‌های قراردادی جدیدتر است، بنابراین تعهدات در سطح خدمات اغلب برای ایجاد توافق‌نامه‌های گسترده استفاده می‌شوند که در نظر گرفته شده برای پوشش همه مشتریان یک ارائه‌دهنده خدمات باشد.

امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA چیست ؟

امکان محاسبه دقیق زمان درخواست‌ها از موقع ثبت درخواست
انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها
قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست‌ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است
امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست‌ها
امکان تعیین زمان انجام درخواست‌ها
امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست‌ها
امکان تعریف چندین Service Level Agreement مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست‌ها و رخداد‌ها
امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار
ارائه گزارش‌های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده